Прегледахме болките на над 30 BG e-commerce магазина от различни ниши — дрехи, електроника, хранителни добавки, козметика. Едно запитване се появяваше навсякъде: "Къде е пратката ми?"
Не защото клиентите са нетърпеливи. А защото Econt и Speedy не дават проактивни уведомления при забавяния. Клиентът е наредил поръчка, очаква я, и единственият начин да разбере какво се случва — е да пита.
от входящите support запитвания в BG онлайн магазини са за статус на доставка или логистични проблеми — tracking, забавени пратки, грешни адреси.
Ако получаваш 50 съобщения на месец, 30–35 от тях са за доставки. Всяко от тях изисква: отваряш Econt или Speedy, търсиш номера на пратката, копираш статуса, отговаряш. 5 минути × 30 запитвания = 150 минути месечно само за tracking. Без да решаваш нищо.
Как работи логистичният агент
Агентът е свързан с Shopify — знае всички поръчки, tracking номера и куриерите. Когато клиентът пита за пратката си, агентът:
- Намира поръчката по номер или по имейл на клиента
- Разпознава дали е Econt или Speedy
- Прави live проверка на tracking статуса в куриерската система
- Отговаря на клиента с конкретна информация на български
Целият процес — под 3 секунди. В 11 вечерта, в неделя, в официален празник.
Какво видяхме в demo-то
Demo-то на сайта ни симулира TechZone BG — измислен BG магазин за електроника. Агентът знае 3 поръчки с реални (измислени) tracking номера и може да отговаря на въпроси за съвместимост на аксесоари с различни телефони.
Примерни разговори от demo-то:
- "Къде е пратката ми с номер 1234567890?" → Агентът проверява Econt tracking и дава текущия статус с очаквана дата.
- "Тези слушалки работят ли с Samsung Galaxy S24?" → Агентът проверява compatibility matrix и отговаря конкретно.
- "Получих грешен продукт — какво да правя?" → Агентът обяснява процедурата за рекламация и дава контакт за ескалация.
Границите на агента
Честно казано — агентът не е за всичко. Той е добър при структурирани, повтарящи се запитвания с ясен отговор. Не е добър при:
- Сложни оплаквания с емоционален заряд (клиент, получил повреден продукт за трети път)
- Нестандартни ситуации, за които нямаш ясна политика
- Преговори за изключения и специално отношение
В тези случаи агентът ескалира към теб — с пълен контекст на разговора, за да не трябва клиентът да повтаря. Ти се включваш само когато наистина е нужно.
Интеграция с Econt и Speedy
И двата куриера имат официални API-та. Econt предоставя достъп след регистрация като изпращач — ако вече работиш с тях за своя магазин, имаш достъп. Speedy — аналогично. Интеграцията се настройва веднъж при onboarding-а.
Важна подробност: API отговорите на куриерите невинаги са ясни на краен потребител. Частта, която агентът прави, е да преведе технически статус ("DELIVERED_TO_OFFICE") на разбираем български ("Пратката ти е в офис на Econt в София. Можеш да я вземеш днес до 19:00.").